我市2018年度消费维权投诉举报分析

　　2018年，嵊州共办理政务热线及各类自录案件2201件(其中涉及消费者投诉1365件、举报836件)，解决2201件，解决率为100%，与去年同期相比增长23.24%。(本次统计分析数据来源于12315行政执法系统，不涉及网信及其他渠道的投诉。)2018年度，共计受理消费者申诉1276件，同比上升15.06%，为消费者挽回经济损失67.77万元；受理群众举报836件，同比增长67.2%。

　　投诉数据统计

　　本年度受理申诉的基本情况见表一、表二：

　　表一：申诉情况按性质分

　　表二：申诉情况按类别分

　　(一)商品类投诉

　　(二)服务类投诉

　　投诉基本情况

　　从2018年全年的消保系统受理的投诉量来看，消费投诉量与往年相比呈现上升趋势，共受理消费者投诉1276件。与去年同期相比，全市受理的消费案件总量上升了15.06%，说明整体的消费环境趋向于好的方向发展，消费者维权意识进一步提升，经营者的守法守规意识得到加强。近年来，嵊州市市场监管局一直重视开展消费宣传教育，比如持续深入的开展《消法》“五进”活动、创建省级消费示范单位、创建省级消费示范区等等，在引导消费者增强维权意识、维权主动性方面发挥了积极的作用。

　　投诉性质分析

　　根据投诉性质划分：质量问题740件，占投诉总量57.99%；售后服务问题211件，占16.54%；广告问题84件，占6.58%；合同问题70件，占5.49%；安全问题9件，占0.71%；计量问题4件，占0.31%。2018年度，质量问题、售后服务问题及广告问题排在投诉量的前三位，三类合计占了投诉总量的81%，其中质量问题仍然高居首位。(见表一)

　　商品和服务投诉类别分析

　　商品大类投诉中，日用百货类479件，占投诉总量的37.54%；家用电器类124件，占9.72%；食品类106件，占8.31%；交通工具类100件，占7.84%；通讯器材类71件，占5.56%；商品房类37件，占2.9%；装修建材类35件，占2.74%；金银珠宝类24件，占1.88%；计算机及配套设备类8件，占0.63%；农用生产资料及文化、运动娱乐用品类均为4件，分别占比0.31%。2018年度商品类投诉中，日用百货、家用电器及食品类投诉量居前三位，占了投诉总量的55.56%，其中日用百货类投诉中主要集中在灶具、服装、家具及鞋帽类商品。(见表二)

　　服务类投诉中，居民服务46件，占投诉总量的3.61%；餐饮服务30件，占2.35%；文化娱乐服务30件，占2.35%；修理维护服务25件，占1.96%；住宿服务12件，占0.94%；装饰装修及租赁服务均为4件，分别占0.31%；互联网及邮政业服务均为2件，分别占0.16%；中介服务1件，占0.08%。在服务大类投诉中，投诉量居首位的仍然是居民服务，主要集中在洗染、美容美发和洗染服务，占居民服务类的85%。(见表二)