用心聆听，服务至上——刘东莉

　　平安金服济南分公司银卡部门坐席刘东莉，是一名入司半年的优秀员工，她自信充满激情，有着蓬勃的朝气！一直坚持服务宗旨，客户至上，一切站在客户的角度考虑，是我们学习的榜样。 　　工作中，她认为做好银行服务工作，认真聆听每一位客户需求，真正站在客户的角度，设身处地的为客户着想，能切实的解决客户遇到的问题。同时遇到每一个客户都要服务热情，声音上扬，面带微笑虽然客户看不到，但是客户是可以感觉的到。 　　近期一个上夜班的晚上，有一个客户情绪很抱怨，参加多点APP的活动，客户一进线就表示使用平安银行信用卡支付可以参加返现活动，但客户参加活动后未有返现，进线就很抱怨，刘东莉首先安抚客户情绪，然后切入主题，咨询客户在哪里看到的活动，活动的具体名称，客户一直抱怨，表示银行活动不透明，活动规则不够清晰，一直不停的发牢骚，在线长时间抱怨银行，刘东莉在这期间一直回应客户，给予客户肯定的回答，表示非常理解客户，刘东莉告知客户活动有很多，要具体去核实一下活动的细则，告知客户不用担心，核实好后给客户回电，如果是银行系统问题，会为客户申请补返，告知客户耐心等待1-3个工作日，客户这时候情绪已经没有刚进线时那么强烈的抱怨了。事后刘东莉自己下载了多点APP，详细的了解活动的规则，其实是新户才可以参加的活动，客户不属于新户，所以，客户使用平安信用卡支付的款项没有返现。在规定的时间内，刘东莉回电客户，仔细耐心的告知客户具体没有返现的原因，客户对新户有疑问，刘东莉又仔细为客户解释新户的含义。 　　服务是人与人的沟通，刘东莉就做到了用心聆听，服务至上，切实站在客户的位置考虑客户的感受，真心实意的为客户处理问题，解决客户的问题，赢得了客户的信任和感动，也体现了平安的品牌和一线客服人员的价值！