齐齐哈尔市便民热线服务中心多措并举提升为民服务质量

2022年3月，黑龙江省齐齐哈尔市便民热线服务中心按国办、省办要求在原有市内28条热线基础上新增加14条，并于同年4月正式运行，充分发挥“社情民意直通车，社会发展助推器”作用，将服务触角延伸至基层，逐渐形成“统一受理、统一转派、上下联动、一号响应”全天候全时段的便民服务中心。

服务中心重民意、提质效。秉承咨询类问题要做到一次性告知，漏话全部回拨原则，热线一次接听率加回拨漏话率达到100%；建立应急、研判机制，推进服务到社区，从群众中梳理共性热点、难点问题上报市委、市政府；遵循受理诉求“一竿子插到底”办法，事件直接派至承办单位，由政务热线和承办单位上级主管部门进行双催办、双督办，紧急事件2个小时内作出处置，紧急程度较低事件最长5个工作日得到反馈，受到了广大市民的充分认可。

服务中心拓思路、创举措。突发事件将事件发生地、原因、责任单位等信息录制到电话语音系统里，使广大人民群众在未接通时就能了解事件的处理情况；开通便民热线微信、微博、公众号、市长信箱以及“鹤城在线APP”啄木鸟版块等互动交流服务平台；开通话务实时监控系统和跟踪回访系统，针对超时未办或处理不力事件，向市政府提出督办建议并列入督办事项，持续跟踪结果；开放互动模式，开展“市民开放日”活动，对接市区人大代表、政协委员，48个市直部门和各县（市）区政府等，确保群众反映的问题事事有结果，件件有回音。

服务中心守党性、正初心。热线党支部联合相关职能部门党组织开展联合党日活动，通过实地调研走访发现问题、解决问题；以志愿活动为载体，组织“爱心送考车队”“义务植树活动”、持续资助留守儿童等公益事业，树立良好的服务形象；开辟“微讲堂”学习平台，以党史学习、政策学习、业务学习相促进模式，为高标准解决群众诉求提供理论基础和根本保障。

这些工作措施的创新与实施，使中心的服务质量和速率都获得了显著提升，每一位服务中心的工作人员也都坚信：“市民来电可能只是热线工作量中的万分之一，但对于人民群众本身来说，则一定是百分百的大事。”（黑龙江省齐齐哈尔市便民热线服务中心 慕晓辉）